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Como aumentar a satisfação do cliente

February 23 2018

Recentemente, passei por uma situação complicada, eu precisava enviar um pacote internacionalmente. O processo de pedidos e pagamentos on-line foi simples e meu pacote seria coletado e enviado no dia seguinte; justamente a tempo do evento que eu iria participar. Até então, eu estava satisfeito.

No dia seguinte, vieram retirar o pacote, mas, segundo eles, receberam informações erradas. Aparentemente, outra pessoa seria responsável pelas retiradas e entregas internacionais. Mas eu estava certo de que o problema seria resolvido. (Erro 1).

Essa pessoa responsável pela coleta "internacional" nunca chegou (Erro 2), e já era fim de semana. Para a minha surpresa, o serviço ao cliente não estava aberto nos fins de semana, e os e-mails não seriam respondidos até segunda-feira. (Erro 3). Neste ponto, você consegue imaginar, eu estava complemente nervoso e frustrado.

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Enfim, chegou a segunda-feira, e eu consegui contato por telefone, mas levei outro susto. O serviço ao cliente me informou que este depósito de entrega particular não tinha um telefone (Erro 4) e não havia como entrar em contato com eles, exceto por e-mail, e que não tinha certeza de que meu pacote estava sendo monitorado (Erros 5, 6 e 7) .

Fiz inúmeras ligações e dois dias depois, meu pacote foi finalmente coletado, enviado, mas rejeitado pela alfândega, enviado novamente e chegou ... uma semana APÓS o evento.

Tudo isso me mostrou ainda mais a importância de manter uma experiência positiva do cliente desde o início de um compromisso, até o fim.

Este foi um exemplo básico de uma experiência horrível ao cliente, devido a uma completa desconexão na forma como o serviço é entregue e monitorado entre departamentos.

 

O que você pode aprender com o meu erro?

Em 2016, Gartner realizou uma pesquisa na qual 89% das empresas participantes indicaram que a experiência do cliente seria seu principal diferencial.

Vale a pena dar mais atenção à forma como você se envolve com seus clientes.

E, de acordo com o exemplo que dei, a experiência do cliente se relaciona com toda a jornada de compra - isso significa que os dados por trás de cada ponto de contato do cliente devem estar conectados para que suas equipes possam aprender mais sobre as necessidades dos clientes e, neste caso, corrigir quaisquer problemas à medida que surjam.

Se os seus dados não estiverem limpos e conectados, você está impedindo sua capacidade de construir relacionamentos próximos com clientes. É muito provável que você entregue uma experiência negativa, se não conseguir acessar todas as informações relevantes desse cliente em um único local.

Então, fica a lição: ao mapear a jornada do cliente e definir como cada aspecto irá se unir para apoiar a experiência positiva, existem duas aprendizagens fundamentais:

  1. Inicie a jornada pensando em como será o fim.
  2. Coloque-se no lugar do seu cliente.

Tente imaginar o que sua jornada parecerá em todos os pontos de engajamento. Use a experiência, combinada com dados históricos, para implementar mudanças e corrigir problemas. Porque melhorar a jornada do cliente, com certeza, valerá financeiramente o seu tempo.

Pesquisas mostram que 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência boa e garantida.

Descubra como um melhor gerenciamento de dados pode ajudá-lo a melhorar a experiência do seu cliente.

 


For two decades I’ve helped businesses find solutions to a variety of challenges. Today those challenges focus on how to extract value from your master data. If you want to talk about how to do this, and how you can develop a more inclusive data culture, please email me at michael.lonnon@stibosystems.com.



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